La introducción de las últimas tecnologías en los servicios financieros plantea grandes retos, como evitar la exclusión de mayores y habitantes de áreas rurales, pero también genera nuevas oportunidades, como la atención al cliente en el metaverso, la inversión en criptomonedas o el desarrollo de ideas de negocio innovadoras en el universo 'fintech'.
Justo al iniciarse el año, casi todos los medios españoles se hicieron eco de una noticia que, sin ser de rabiosa actualidad, consiguió captar la atención de la gente. Carlos San Juan, un valenciano de 78 años, hizo una petición a través de la plataforma Change.org para que las principales entidades bancarias nacionales reforzaran su atención presencial, de tal modo que las personas mayores como él no quedaran en riesgo de exclusión con el auge de los servicios digitales. El objetivo era alcanzar las 150.000 firmas y algo más de un mes después ya contaba con el apoyo de más de 600.000 personas.
"Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se hayan olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por Internet... y no todos nos entendemos con las máquinas. No nos merecemos esta exclusión y duele mucho sentirse como un idiota al pedir ayuda por no saber realizar trámites digitales", rezaba la petición de San Juan.
Desde entonces, el problema de la exclusión financiera se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las entidades. Más aún, tras verse obligadas a introducir nuevos servicios telemáticos a raíz de la crisis sanitaria.
La vulnerabilidad de los clientes sénior es incluso mayor si se tiene en cuenta que, como refleja el informe Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19 de KPMG, entre 2020 y 2021 se cerraron en España unas 3.000 sucursales. A esto hay que sumarle que operaciones como los pagos se han trasladado masivamente al canal online, bien sean los que se realizan entre particulares o los relacionados con impuestos y contribuciones.
Otras operaciones más comprometidas, como la concesión de hipotecas, se siguen realizando de forma presencial. Pero, como indica Mario Moratalla, consultor experto en comunicación financiera de Atrevia, el trasvase de las peticiones de efectivo a los pagos online es "uno de los factores que más influye en la exclusión financiera de las personas mayores". No en vano, el Banco de España estima que hasta 1,3 millones de ciudadanos pueden encontrarse en una situación de riesgo de exclusión ante estas circunstancias.
"La transición y la brecha digital han crecido al mismo ritmo en estos años. Por un lado ha sido muy positiva, evidentemente, pero también hay que tener en cuenta que ha sido una transición muy desigual a nivel generacional", señala José María Palomares, subdirector de Desarrollo de Negocio, Márketing y Comunicación de Mutualidad de Abogacía, quien reconoce que también en las aseguradoras, otra de las patas del sector financiero, han tenido que tomar medidas ante esta problemática.
Esto ha provocado que las tres principales asociaciones financieras de España, la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) y la Asociación Española de Banca (AEB), firmaran en febrero un decálogo de buenas prácticas. El objetivo: acelerar los avances hacia una economía inclusiva y no dejar a ningún colectivo desatendido.
En este documento, las tres organizaciones y sus asociados se comprometen a extender los horarios de atención presencial, debiendo abarcar como mínimo de 9:00 a 14:00 horas para los servicios de caja. También acuerdan apostar por la formación específica del personal de oficinas, dar un trato preferente a los clientes sénior tanto presencial como telefónicamente, mejorar la accesibilidad a los canales digitales y realizar acciones de educación financiera para capacitar digitalmente a los mayores.
PRIMER PASO
Algunas voces críticas consideran que este documento es insuficiente por tener carácter voluntario. No opina así Alberto Aza, portavoz de CECA, quien afirma que "se trata de un código de autorregulación que las entidades bancarias se obligan a cumplir y que va a ser monitorizado periódicamente por el Ministerio de Economía y el Banco de España para evaluar su eficacia".
Para Moratalla, se trata de un primer paso muy positivo, pero no definitivo. "No es descartable que una regulación pudiera mandatar a los bancos a mantener ciertos servicios para evitar la exclusión financiera si se comprueba que las medidas voluntarias no han surtido el efecto deseado". Por ejemplo, añade, "el punto ocho del decálogo indica que se ofrecerán a los clientes nociones básicas de educación financiera, digital y de prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado, pero está por ver que esto pueda llevarse de forma efectiva a la práctica".
Esta es una de las razones por las que las grandes entidades financieras se han situado en el punto de mira de la opinión pública, pero no es la única. Hay que tener en cuenta que, como también apunta Moratalla, los bancos"intentan combinar por un lado la rentabilidad de sus actividades y, por otro, la prestación de un servicio universal. Y la migración a servicios telemáticos tiene un impacto directo en esta rentabilidad, por lo que están interesados en que se produzca".
Es por eso que dos de las principales entidades bancarias españolas, Santander y CaixaBank, han querido reforzar su compromiso en la lucha contra la exclusión financiera e ir un paso más allá de lo acordado en el decálogo de buenas prácticas firmado por las patronales del sector.
Desde la entidad presidida por Ana Botín reconocen estar realizando una fuerte apuesta por implementar sus servicios digitales, pero su objetivo es no dejar a nadie atrás en esta transición. Por eso, aunque el banco ya ha aplicado algunas de las medidas que aparecen en el decálogo, como la ampliación del horario para la atención presencial, su principal meta es que los clientes sénior se adapten con mayor facilidad a los canales digitales.
Así ha surgido la iniciativa Pioner@s, cuyo objetivo es ofrecer a este segmento de la población iguales servicios que al resto de clientes a través de los mismos canales. Consciente de que el smartphone es el dispositivo que más puede facilitar el acceso a Internet de los mayores, uno de los principales esfuerzos del Banco Santander es el destinado a conseguir que su aplicación móvil permita gestionar todo tipo de productos y servicios de la forma más sencilla posible.
OMNICANALIDAD
Por su parte, CaixaBank cuenta con la red más amplia de cajeros y sucursales de toda España. Al cierre de 2021 mantenía un total de 5.317 oficinas abiertas, 1.107 más que en diciembre de 2020, en una tendencia diametralmente opuesta a la del resto del sector financiero.
Aunque esta infraestructura facilita la atención presencial de las personas mayores, la entidad también sigue desarrollando sus servicios telemáticos. La apuesta por la atención omnicanal es clara por parte de CaixaBank, consciente de que los hábitos de consumo de la gente son variados y cambiantes.
"El 85% de nuestros clientes treintañeros utilizan la banca online, pero este porcentaje es solo del 25% entre las personas mayores de 70 años", apuntan desde la entidad. "Y el nivel de complejidad de esta gestión diferenciada aumenta porque, además, estos segmentos no son estáticos sino que varían en el tiempo, lo que exige una adaptación continua", añaden.
La vulnerabilidad financiera es aún más acuciante en las zonas rurales, donde la edad media de los cada vez menos habitantes es mucho mayor. Además, los municipios pequeños han sido los más afectados por los cierres de sucursales que se han producido en los dos últimos años.
"Si queremos tratar de dar la vuelta a un éxodo rural que lleva años acelerándose no hay duda de que proporcionar el acceso a los servicios financieros en igualdad de condiciones es uno de los puntos esenciales", reflexiona Moratalla. De hecho, las entidades financieras ya han empezado a tomar medidas que permitan el acceso a los servicios básicos financieros también en la España rural.
"Las oficinas móviles dan servicio a casi medio millón de personas en más de 600 municipios, mientras que los agentes financieros rurales atienden personalmente a los clientes de manera itinerante", explica Aza. Más recientemente, algunas entidades han empezado a desplegar soluciones aún más innovadoras, "como elcashback y el cash-in-shop, que permiten la retirada o el depósito de efectivo en un establecimiento comercial", añade.
Más allá del código de conducta ya mencionado, CECA, AEB y UNACC han elaborado un Observatorio para la Inclusión Financiera. Este instrumento ofrecerá información detallada sobre los servicios prestados en las zonas más aisladas, así como herramientas que faciliten y amplíen el acceso a los mismos.
LOS BUSCADORES DE ORO VIAJAN A INTERNET
Las criptomonedas han dejado de ser percibidas como un fenómeno extraño para convertirse en una realidad cada vez más cercana. "Si alguien hubiera invertido 100 dólares en bitcoins en 2010, su inversión tendría ahora un valor de 13,93 millones de dólares", calcula Álvaro Casado, responsable de Virtual Assets & Blockchain de la consultora KPMG en España.
Pese las impactantes rentabilidades de estos activos, ya hay quien ha empezado a alertar respecto a la fiabilidad de las criptomonedas. Sin embargo, eso no ha impedido un vertiginoso crecimiento del mercado, "superándose los dos billones de dólares de capitalización y más de 300 millones de usuarios en 2021", señala Casado.
Las criptomonedas son activos digitales destinados a la inversión, pues su uso como medio de pago sigue siendo una excepción. "No son aún una alternativa real al dinero tradicional", recuerda David Sabater, consultor de Asuntos Públicos de Atrevia. Se trata de activos muy volátiles y descentralizados, que no están intermediados por agentes bancarios. "Esto supone oportunidades de inversión muy rentables y el riesgo de operar con un activo sin regular: el respaldo de la moneda tradicional son los estados, mientras que el de las criptomonedas son las empresas que las lanzan y la confianza de los usuarios, con lo que eso conlleva", tal como explica Sabater.
A diferencia de lo que ocurría hace unos pocos años, ahora ya no solo abundan los inversores particulares en este tipo de activos, sino que ha empezado a entrar mucho dinero de bancos internacionales, firmas de capital riesgo, fondos de inversión y empresas cotizadas."El negocio es ya muy grande y no se puede ignorar", advierte Casado.
Con todo, su uso principal sigue siendo la compraventa como activo de inversión, experimentándose durante el último año un gran crecimiento de las criptomonedas relacionadas con los protocolos DEFI (relativos a las finanzas descentralizadas).
En 2021 se lanzó el primer ETF sobre bitcoiny los inversores esperan que este año se apruebe el primer fondo cotizado en bolsa de bitcoins al contado en EEUU. También han cobrado relevancia servicios que permiten generar rentabilidades muy elevadas, y de ahí el gran avance del staking o depósito de criptoactivos.
"Hemos observado un crecimiento elevado de los NFT (non-fungible tokens) y otros productos de inversión relacionados con metaversos, play-to-earn y mundos virtuales, además del desarrollo de las DAO, que son un nuevo tipo de comunidad en Internet", explica Casado. Aunque más despacio, los pagos en criptomonedas también crecen rápidamente. Los más frecuentes son los que se realizan con bitcoin y ethereum, ya que estas monedas suponen el 60,4% de la capitalización del mercado.
"Tal vez 2022 marque un punto de inflexión con una regulación que despeje el ecosistema cripto en EEUU y Europa. Aquí la normativa MiCA busca la regulación de los criptoactivos, que actualmente no se incluyen en la legislación financiera de la UE como activos financieros o dinero", exponen desde KPMG.
El desarrollo legal puede impulsar al universo cripto, contribuyendo a reducir los riesgos asociados. Por lo pronto, la adopción de criptoactivos ha crecido exponencialmente durante los últimos dos años, incrementándose un 880% su índice de adopción en 2021.
DESARROLLO
El despegue se debe al cliente retail y al respaldo institucional, y se espera que el fenómeno continúe despertando aún mayor interés. Por lo pronto, en 2021 hubo más inversión privada que en los seis años precedentes juntos, equivalente a unos 14, 4 millones de dólares.
El desarrollo normativo se centrará en las plataformas de exchange, en las que recae la presión internacional para evitar el blanqueo de capitales y la evasión fiscal. "Coinbase acaba de poner en la lista negra de sanciones de EEUU y la UE las cuentas de 25.000 rusos", recuerda Laurent Amar, consejero delegado de HelpMyCash y fundador del portal banana-verse.com, que ayuda a invertir en el metaverso. "Hay que entender en qué vas a invertir, pues ya aprendimos con las subprime lo peligroso que es un mercado loco", advierte Amar.
METAVERSO: EL PRÓXIMO DESAFÍO PARA LAS ENTIDADES
En medio de todo lo que se ha dicho durante los últimos meses sobre el metaverso, los bancos aún intentan descubrir qué puede aportar a su sector eso de la realidad virtual. No hay muchos que hoy sepan cómo abordarla y todavía son escasos los proyectos en marcha.
Pese a ello, algunas entidades pioneras empiezan a lanzar iniciativas que dejan entrever que esta tecnología puede ser un escenario prometedor para transformar el actual modelo financiero. El pasado mes de febrero, JPMorgan se convertía en el primer gran banco en el universo virtual tras abrir una sucursal en la popular plataforma Decentraland, basada en blockchain.
La entidad americana pretende ofrecer servicios financieros en este espacio y, según ha anunciado, espera generar beneficios por valor de 1.000 millones de dólares en unos pocos años.
En España, Santander y BBVA también se han adentrado en los metaversos como principales accionistas de un proyecto de Metrovacesa para explorar los mercados del ladrillo virtual. Junto a la proptech Datacasas, esta promotora ha creado un edificio, también en Decentraland, que se puede recorrer mediante un avatar, como si fuera un videojuego, y donde se comercializan propiedades que están a la venta en el mundo físico. En el caso de que alguien desee comprar un inmueble en este espacio, podrá hacer el pago con monedas digitales.
Tal como explica Iván Moreno, responsable de Investigación y Patentes de BBVA, estas plataformas "están muy vinculadas a los NFT y las criptomonedas como vehículo financiero". En su opinión, el metaverso es "un ecosistema a investigar, no solo desde la tecnología, sino también desde el punto de vista de la oferta, la demanda, la experiencia del usuario o los datos."
De hecho, la gran banca de inversión ya incluye el metaverso entre las tecnologías que van a revolucionar nuestras vidas en el corto y medio plazo, tal como explica Blanca Pons, responsable de Banca en Accenture Interactive.
Aunque reconoce que puede parecer irónico, ante "la necesidad de reconectar emocionalmente con los clientes", el metaverso brinda a los bancos "una vía muy necesaria para que la humanidad regrese a la banca y esta profundice las conexiones con ella a través de experiencias inmersivas". Y esto, añade, plantea un abanico de posibilidades para las entidades tradicionales que incluyen productos y servicios de activos digitales o captación de audiencias sin límites geográficos.
Pero, ¿qué sentido tiene abrir una sucursal virtual si ya existe la banca móvil? Andre Martins, director de Innovación de Servicios Digitales Financieros en NTT Data, argumenta que el objetivo es ofrecer "una atención más personalizada y facilitar cualquier tipo de gestión sin necesidad de que el usuario se desplace de su domicilio o lugar de trabajo". Porque, en su opinión, aunque la banca móvil ha evolucionado, muchos clientes aún tienen la necesidad de ir a la oficina.
Como también apunta este experto, lo interesante es que el sector financiero va a jugar un papel clave a la hora de crear servicios de valor añadido entre industrias de diferentes sectores. A juzgar por lo que ya se empieza a ver, el mercado inmobiliario del metaverso podría evolucionar de una manera similar al del mundo real, y muchos clientes virtuales podrían precisar de préstamos, créditos, hipotecas o contratos de alquiler.
Al fin y al cabo, como subraya Miguel Antón, profesor de Finanzas del IESE, entornos virtuales como Decentraland "crean adrede espacios finitos, y eso hace que cada vez el terreno del metaverso sea más caro". El hecho de que este universo esté soportado en un sistema descentralizado de blockchain (llamado Ethereum) permite transacciones o ejecución de contratos sin miedo a hackeos o robos, con lo que es posible comprar de forma segura y ágil parcelas de terreno para construir sobre ellas, así como organizar eventos o realizar otras acciones.
Antón augura que en los próximos años se producirá una lucha de plataformas por ver cuál se impone en las transacciones virtuales. Y añade que la vencedora competirá con el sistema Swift, que hoy impera en el mundo real.
Regulación. Tal como defienden desde Solarisbank, los bancos "tendrán que contar con una arquitectura digital 360 grados para entrar en el metaverso. Y esto supone "una ventaja competitiva para los actores digitales" , añaden desde esta fintech alemana.
También subrayan que la custodia (el almacenamiento de activos digitales) "no solo tiene que ser segura, sino también cumplir con la regulación institucional". En Alemania, por ejemplo, Solarisbank tiene una licencia provisional de criptocustodia en términos de crimen financiero o blanqueo.
A medida que vayan surgiendo proyectos en el metaverso, los expertos coinciden en que será necesario afrontar nuevas lagunas jurídicas. Y eso incluye desde diseñar un marco legal hasta analizar las credenciales de un avatar para concederle un préstamo, así como valorar datos personales como gestos y otros tipos de reacciones a la hora de interactuar en las salas virtuales de las entidades.
BIZUM MUESTRA EL CAMINO DEL ÉXITO AL RESTO DE LAS 'FINTECH'
Fue un día de 2016 cuando se produjo una auténtica revolución en el mercado de pagos: ya no hacía falta rascarse el bolsillo para encontrar esos 75 céntimos adeudados a un compañero con el que se compartía la Quiniela cada semana o para contribuir en la compra de un regalo de grupo.
La necesidad de llevar un monedero a cuestas había quedado atrás. Ahora, estas operaciones se han digitalizado y con solo un par de toques en el móvil es posible saldar cuentas. Este salto cultural tuvo un nombre propio: Bizum, posiblemente la fintech más exitosa hasta la fecha.
Su lanzamiento rompió barreras mentales y cada vez se fueron sumando más adeptos a esta moderna, sencilla, instantánea y segura fórmula. Pasados cuatro años, en 2020, ya se contabilizaban 10 millones de usuarios y menos de dos años después, con la pandemia por medio, la cifra se ha duplicado. Ya hay casi 20 millones de bizumers.
Esta start up "ha conseguido un hito que en España parecía imposible: el uso de un método de pago alternativo a los tradicionales (efectivo, tarjeta y transferencia). Bizum ha adoctrinado a la población en la existencia de otros sistemas, haciendo que la gente esté más abierta a, por ejemplo, comprar mediante el contacto con el móvil", apunta Jordi Nebot, CEO y cofundador de PaynoPain, una tecnológica española especializada en el desarrollo de herramientas de pago online.
Nebot asegura que el cóctel del desarrollo de la tecnología móvil de los últimos años, la introducción de la regulación europea sobre nuevos métodos de pago, la existencia de nichos en el sector financiero aún no explotados y la invasión de Covid-19 han provocado "un salto brutal" en la digitalización de este ecosistema.
Según datos de la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), la mitad de los clientes de banca se ha digitalizado tras la pandemia. "Pagar con el móvil ya no es una barrera, tampoco buscar financiación a través de este dispositivo ni otras operaciones", remarca Jaime Marín, director de Desarrollo de Negocio de Fiizy España, una fintech orientada a aplazar los pagos en las tiendas de ecommerce.
Las posibilidades son casi infinitas. Para obtener un préstamo, pagar servicios y productos, contratar un seguro, transferir dinero o invertir en activos tradicionales o criptomonedas... El efecto de la crisis sanitaria ha obligado al sector empresarial a acelerar su digitalización y el resultado ha sido una evidente explosión del universo fintech, cuya tecnología está orientada a la prestación de servicios financieros mediante la innovación.
ESPAÑA, A LA CABEZA
Según datos de Funcas, a 31 de diciembre de 2020 había en el mundo un total de 30.416 fintech activas. Y España ocupa el sexto lugar a escala global, según los resultados publicados por un estudio de Deusto Formación, con un incremento anual de este tipo de empresas del 15%.
Pero hay más datos que corroboran la eclosión experimentada por este nicho de negocio: durante el primer semestre de 2021, las fintech "recaudaron 22.776 millones de dólares en todo el mundo". Este récord histórico supone un crecimiento del 110% en comparación con el último trimestre de 2020.
El mayor protagonismo lo acaparan las empresas que cuentan con herramientas de análisis, negociación bursátil e infraestructuras tecnológicas. Son las que ofrecen soluciones de análisis y gestión de inversiones o las que posibilitan el comercio de criptomonedas.
Por detrás de ellas aparecen las start up que permiten pagos sin tarjeta o de carácter transfronterizo en mercados emergentes. Y también destacan las fintech relacionadas con la gestión de patrimonios e inversiones.
Un ejemplo de estas últimas es MyInvestor, un neobanco que "pone a disposición de sus clientes la mayor gama de productos posible, con las comisiones más competitivas y sin ningún tipo de conflicto de interés", según afirman desde la propia entidad. Pero, ¿cómo es posible esta suma tan tentadora de ventajas? Según Nuria Rocamora, CEO de MyInvestor, porque "asumimos márgenes estrechos gracias a una operativa 100% online y a una liviana estructura de costes".
BANCA TRADICIONAL
Pese a este florecimiento de nuevas compañías financieras, parece que los clientes siguen confiando en sus entidades de toda la vida. Así lo revela el informe World Fintech Report 2021 de Capgemini y Efma, al observar que el 68% de la población "probaría una oferta puramente digital operada por su banco principal".
No obstante, Rocamora considera que "los bancos tendrían que replantearse la función de las sucursales a medida que los clientes aceleran la migración a los canales digitales". Al fin y al cabo, añade, "el 20% de los españoles espera realizar menos transacciones en sucursales una vez haya finalizado la pandemia de las que hacía antes de la crisis".
